Поделиться:
Очевидный, но не всегда воспринимаемый факт – Ваш ритуальный бизнес должен меняться, хотите Вы этого или нет. Меняться постоянно.
Технологии постоянно развиваются. Ожидания и требования потребителей растут. И если профессионалы похоронного дела хотят идти в ногу со временем, им нужно постоянно развиваться, чтобы оправдывать меняющиеся и возрастающие ожидания клиентов.
Rich Kizer и Georganne Bender – эксперты в сфере клиентского опыта в ритейле. Они провели исследование мнений всех похоронных домов в США, анализируя, что необходимо для обеспечения отличного взаимодействия с клиентами. А также то, как похоронные директора могу превзойти растущие ожидания клиентов. Они сравнили это с клиентским опытом в продуктовом розничном ритейле…
Что они узнали? Не существует одного ответа на все вопросы, нет такой «таблетки, которая лечит все». На одной из сессий NFDA, которая называлась «Наука о продажах: как помочь вашему продукту продавать себя» они так описали это словами клиентов: «Я хочу это по-своему, я не хочу как у всех». И хотя директора похорон утверждают, что они хотят превосходить ожидания своих клиентов, они фактически не знают, каковы эти ожидания.
Далее Kizer и Bender рассказывают…
Новая роль современных директоров похорон
«Новый потребитель - это совершенно новое поколение людей, которые хотят, чтобы все было сделано так, как они хотят, а не так, как им предлагают», - утверждает Bender. Когда дело доходит до планирования похоронных услуг, они самостоятельно проводят онлайн-исследование различных вариантов, они сравнивают различные похоронные дома в своем городе и отказываются от идеи «пакетных стандартных предложений». Если они войдут в ваш похоронный дом и услышат: «Ну, мы всегда так делали», они немедленно потеряют интерес.
«То, что Вы всегда делали так, больше не аргумент», - говорит Bender. «Ваша история их мало интересует».
Так чего же ждут эти потребители от профессионалов похоронного дела? Информацию, вдохновение и идеи. «Клиенты не знают ничего о похоронах», - говорит Kizer. «Они ищут варианты того, как они могут сделать похороны достойными жизни человека, индивидуализированными».
Как продвигать ценности ритуального агентства клиентам
В то время как современные клиенты могут заходить в Интернет для проведения исследований о возможных вариантах, это не означает, что они находят ответы на все свои вопросы или находят услуги, которые будут для них наиболее ценными. «Родственники оглядываются на свой прошлый опыт похорон и говорят: « Я думал, что это будет по-другому, я не знал, как это должно быть организовано...», но они не спрашивают об этом ритуальных агентов» - рассказывает Kizer. Таким образом, это зависит от директоров похорон, чтобы заполнить эти пробелы и просвещать родственников. Вы можете сделать это двумя способами ...
Многие профессионалы похоронного дела рассматривают миллениалов (поколение Y - люди, родившиеся после 1981 года) как поколение, с которым им придется иметь дело в ближайшие 10 или 15 лет ... «Самым взрослым миллениалам уже 35-лет, они покупают дома, имеют детей и планируют похороны».
Поэтому, если ваш похоронный дом не пытается активно подключаться к этим потребителям в тех местах, где они принимают решения о покупке - блогах, веб-сайтах, социальных сетях, обзорных веб-сайтах и т.д. - вы упускаете из виду самую большую и самую платежеспособную группу потребителей.
«Миллениалы требуют возможности получать ответы на запросы и вопросы в режиме 24/7. Интернет для них означает «что угодно, когда угодно, где угодно». Вы должны быть на тех же каналах, что и они», - утверждает Bender. «Итак, если это 3 часа ночи, и эти потребители хотят получить ответы на свои вопросы... у вас есть страница часто задаваемых вопросов? Ваш сайт интерактивный? Могу ли я распланировать похороны самостоятельно? Могу ли я заказать цветы онлайн? »
Современные потребители ожидают полного и всестороннего информирования в онлайне. Если они посетят Ваш сайт и не сразу найдут ценности в Вашем контенте, они отключатся через десять секунд или даже меньше.
Поэтому сейчас более важно, чем когда-либо, чтобы Ваш похоронный дом обладал ориентированным на полезное информирование и простым в навигации сайтом, который продвигает ценность Ваших услуг и удовлетворяет потребности современных потребителей.
Ваш сайт - это не единственная возможность, с помощью которой ваш похоронный дом может просвещать ваших клиентов о ценностях ваших продуктов и услуг. Очень мало похоронных домов предлагает кастомизировать похороны, сделать их индивидуальными. Вместо этого они предлагают семьям доступные, стандартные варианты, показывают несколько опций по ценам и заставляют их выбирать. Но это не тот опыт, к которому привыкли потребители в других сферах.
«Потребители сравнивают ваши предложения с тем, что они видят в магазинах розничной торговли», - утверждает Kizer.
Итак, как можно привнести знакомые, удобные операции в розничной торговле в свой похоронный бизнес? Начните с того, чтобы сделать свои помещения как можно более гостеприимными и удобными. Удостоверьтесь, что все товары находятся на уровне глаз или рядом с ним, так, чтобы пожилым клиентам не надо было наклоняться. Это только один из примеров, другие можете легко найти сами.
Затем откройте свой разум новым способам, персонализированным способам, которые Вы могли бы привнести в свои процессы. «Что, если, когда клиент взял урну, рядом появляется видео, которое рассказывает обо всех функциях и преимуществах этого продукта?» - спрашивает Kizer.
В завершении
«Задача заключается не в том, чтобы получить новые, инновационные мысли в своей голове. Задача в том, как избавиться от старых, от стереотипов» - завершает Bender.
Дополнительную информацию о клиентском опыте в розничном бизнесе Вы можете получить в блоге Kizer и Bender http://www.retailadventuresblog.com/
Телефон:+7 965 216 39 49